Słuchać i rozumieć

        Zanim spróbujemy wyrażać siebie, prezentować swoje poglądy, ujawniać emocje, oceniać rzeczywistość, warto najpierw nauczyć się słuchać innych i rozumieć, co chcą nam zakomunikować poprzez słowa i zachowania. W życiu codziennym umiejętność słuchania/rozumienia oraz wypowiadania się najczęściej odbywa się równolegle i naprzemiennie, np. w trakcie rozmowy nasza rola jako słuchającego (odbiorcy) i komunikującego (nadawcy) wielokrotnie się zmienia. Ale i w sytuacji, gdy naszym zadaniem jest choćby wygłoszenie dłuższej mowy, warto uświadomić sobie, z jakim audytorium będziemy mieli do czynienia, na jaki odbiór możemy liczyć. Prelegent, mając na uwadze skuteczność wypowiedzi, musi być także uważnym obserwatorem rozumiejącym znaczenie niewerbalnego zachowania słuchaczy, którzy sygnalizują mu np. znudzenie (dyskretne ziewanie), zniecierpliwienie (spoglądanie na zegarek), zainteresowanie (skupione spojrzenia, namysł, notowanie).

       Po pierwsze więc, nauczyć się słuchać, co mówią inni, i rozumieć, co chcą nam powiedzieć nie tylko poprzez słowa, ale też gestami, mimiką, nawet poprzez ubiór czy inne zachowania. Od tego zależy udany kontakt z odbiorcą (czy odbiorcami). Słuchać to znaczy słyszeć, co naprawdę ktoś mówi, a nie ulegać złudzeniu, że nam się wydaje, co do nas jest mówione. Typowy przykład niesłuchania polega na przerywaniu rozmówcy w przekonaniu, że my już dobrze wiemy, co rozmówca chce nam powiedzieć. Ponadto dla upewnienia się, czy dobrze rozumiemy, warto stosować parafrazy wypowiedzi nadawcy. Parafrazy dokonujemy głośno, pytając rozmówcę, czy o to właśnie mu chodziło. Upewniamy się też w ten sposób co do intencji mówiącego. 

      Po drugie, istotną sprawą są towarzyszące nam emocje, które nie muszą być i najczęściej nie są zwerbalizowane wprost, ale ujawniają się poprzez dobór słownictwa, gesty, ton głosu. Anna, szefowa zespołu wydaje polecenie Dorocie: „Napisz raport z ostatniego zadania”. Dorota wzrusza ramionami i odpowiada: „Znowu ja? Daj komuś innemu to zadanie, niech się też wykaże”.  Anna może zignorować  zachowanie i powtórzyć polecenie, ale może też próbować właściwie zrozumieć usłyszany komunikat. Czy Dorota odmawia wykonania zadania? Najlepiej wprost zapytać: „Czy to oznacza, że nie zrobisz tego raportu?” I tu może się okazać, że wcale nie o to chodziło Dorocie, gdyż wyjaśnia: „Napiszę, jestem w stanie to zrobić, ale nie od razu. Jestem w trakcie pisania innego projektu, który muszę skończyć we właściwym terminie”. Okazuje się, że Dorota jest rozdrażniona nałożeniem się terminów obu zadań i dlatego tak zareagowała.  Anna, rozumiejąc sytuację znajdzie lepsze rozwiązanie: może zlecić zadanie komuś innemu,  może też ustalić dłuższy termin na wykonanie zadania albo dać Dorocie kogoś do pomocy.

        Każda wypowiedź bowiem jednocześnie może pełnić kilka funkcji. Jeśli nadawca informuje nas o otaczającej nas rzeczywistości posługując się językiem obiektywnym, nienacechowanym emocjonalnie, mamy do czynienia z funkcją informacyjną (informatywną) czy inaczej poznawczą. Jeśli informacja wyposażona jest dodatkowo w aspekt emocjonalny, mówiący o stanie ducha nadawcy, mamy do czynienia z funkcją ekspresywną (emotywną).  Z kolei gdy nadawca stara się wpłynąć na odbiorcę, wywołując określoną reakcję, mówimy o funkcji impresywnej (konatywnej).

       W powyższym przykładzie wypowiedzi Doroty wystąpiły  te trzy funkcje jednocześnie. Dorota poinformowała bowiem, że nie jest w stanie teraz wykonać zadania (funkcja informacyjna), ujawniła swoje emocje, rozdrażnienie (funkcja ekspresywna), zasugerowała inne rozwiązanie, aby zlecić zadanie komuś innemu (funkcja impresywna). Anna mogła odczytać tylko funkcję pierwszą, interpretując ją jako odmowę wykonania polecenia i wówczas Dorotę czekałyby konsekwencje służbowe. Jednak prawdziwe rozumienie polega na umiejętności uważnego słuchania, pozwalające komunikować się skutecznie, a nie tylko powierzchownie.