Zanim spróbujemy wyrażać siebie, chcąc zaprezentować swoje poglądy, ujawnić emocje, ocenić rzeczywistość, warto najpierw nauczyć się słuchać innych i rozumieć, co chcą
nam zakomunikować poprzez słowa i zachowania. W życiu codziennym
umiejętność słuchania/rozumienia oraz wypowiadania się najczęściej odbywa się
równolegle i naprzemiennie, np. w trakcie rozmowy nasza rola jako
słuchającego (odbiorcy) i komunikującego (nadawcy) wielokrotnie się zmienia. Ale
i w sytuacji, gdy naszym zadaniem jest choćby wygłoszenie dłuższej mowy, warto
uświadomić sobie, z jakim audytorium będziemy mieli do czynienia, na jaki
odbiór możemy liczyć. Prelegent, mając na
uwadze skuteczność wypowiedzi, musi być także uważnym obserwatorem rozumiejącym
znaczenie niewerbalnego zachowania słuchaczy, którzy sygnalizują np.
znudzenie (dyskretne ziewanie), zniecierpliwienie (spoglądanie na zegarek),
zainteresowanie (skupione spojrzenia, namysł, notowanie).
Po pierwsze więc, nauczyć się słuchać, co mówią inni, i rozumieć, co chcą nam powiedzieć nie tylko poprzez słowa, ale też gestami, mimiką, nawet poprzez ubiór czy inne
zachowania. Od tego zależy udany kontakt z odbiorcą (czy
odbiorcami). Słuchać to znaczy słyszeć, co naprawdę ktoś mówi, a nie ulegać
złudzeniu, że nam się wydaje, co do nas jest mówione. Typowy przykład niesłuchania
polega na przerywaniu rozmówcy w przekonaniu, że my już dobrze wiemy, co
rozmówca chce nam powiedzieć. Ponadto dla upewnienia się, czy dobrze rozumiemy,
warto stosować parafrazy wypowiedzi nadawcy. Parafrazy dokonujemy głośno,
pytając rozmówcę, czy o to właśnie mu chodziło. Upewniamy się też w ten sposób
co do intencji mówiącego.
Po drugie, istotną sprawą są towarzyszące wypowiedzi emocje, które
nie muszą być i najczęściej nie są zwerbalizowane wprost, ale ujawniają się
poprzez dobór słownictwa, gesty, ton głosu. Anna, szefowa zespołu wydaje
polecenie Dorocie: „Napisz raport z ostatniego zadania”. Dorota wzrusza
ramionami i odpowiada: „Znowu ja? Daj komuś innemu to zadanie, niech się też
wykaże”. Anna może zignorować zachowanie i powtórzyć polecenie, ale może
też próbować właściwie zrozumieć usłyszany komunikat. Czy Dorota odmawia wykonania zadania? Najlepiej
wprost zapytać: „Czy to oznacza, że nie zrobisz tego raportu?” I tu może się
okazać, że wcale nie o to chodziło Dorocie, gdyż wyjaśnia: „Napiszę, jestem w
stanie to zrobić, ale nie od razu. Jestem w trakcie pisania innego projektu,
który muszę skończyć we właściwym terminie”. Okazuje się, że Dorota jest
rozdrażniona nałożeniem się terminów obu zadań i dlatego tak zareagowała. Anna, rozumiejąc sytuację znajdzie lepsze
rozwiązanie: może zlecić zadanie komuś innemu,
może też ustalić dłuższy termin na wykonanie zadania albo dać Dorocie
kogoś do pomocy.
Każda wypowiedź bowiem jednocześnie może pełnić kilka funkcji. Jeśli nadawca informuje nas o otaczającej nas rzeczywistości posługując się językiem obiektywnym, nienacechowanym emocjonalnie, mamy do czynienia z funkcją informacyjną (informatywną) czy inaczej poznawczą. Jeśli informacja wyposażona jest dodatkowo w aspekt emocjonalny, mówiący o stanie ducha nadawcy, mamy do czynienia z funkcją ekspresywną (emotywną). Z kolei gdy nadawca stara się wpłynąć na odbiorcę, wywołując określoną reakcję, mówimy o funkcji impresywnej (konatywnej).
W powyższym przykładzie wypowiedzi Doroty wystąpiły te trzy funkcje jednocześnie. Dorota poinformowała bowiem, że nie jest w stanie teraz wykonać zadania (funkcja informacyjna), ujawniła swoje emocje, rozdrażnienie (funkcja ekspresywna), zasugerowała inne rozwiązanie, aby zlecić zadanie komuś innemu (funkcja impresywna). Anna mogła odczytać tylko funkcję pierwszą, interpretując ją jako odmowę wykonania polecenia i wówczas Dorotę czekałyby konsekwencje służbowe. Jednak prawdziwe rozumienie polega na umiejętności uważnego słuchania, pozwalające komunikować się skutecznie, a nie tylko powierzchownie.
6 komentarzy:
Bardzo ważny temat, bo mam wrażenie, że dzisiaj wiele osób bardziej czeka na swoją kolej, żeby odpowiedzieć, niż naprawdę słucha drugiego człowieka. Często reagujemy na pojedyncze słowa albo ton wypowiedzi, a nie próbujemy zobaczyć, co ktoś tak naprawdę chce przekazać. Sam nieraz łapałem się na tym, że dopiero po czasie rozumiałem, że ktoś nie miał złych intencji, tylko po prostu inaczej wyraził swoje emocje.
W zasadzie jestem zwolenniczką rozgraniczenia przekazywania informacji od ujawniania emocji. Jednak najczęściej spotykamy się w codziennym życiu z przekazem łączącym obie te funkcje. O ile nadawca i odbiorca zdają sobie z tego, sprawę, da się porozumieć. Gorzej, gdy np. ten, kto mówi, uważa, że przekazuje informację, a tak naprawdę naładuje swoją wypowiedz takimi silnymi emocjami, że nie wiadomo, o co chodzi. On sam może nawet tego nie zauważać.
W dzisiejszych czasach zbyt często skupiamy się na tym, co sami chcemy powiedzieć, zamiast naprawdę słuchać drugiego człowieka. A umiejętność słyszenia tego, co kryje się między wierszami i pod warstwą emocjonalną, to przecież klucz do budowania dobrych relacji.
To prawda, za dużo skupienia na sobie. Jest też za mało umiejętności jasnego wyrażania tego, co chce się powiedzieć. Ktoś mówi np. "Daj mi spokój", a tak naprawdę chodzi o to,z e jest zmęczony i potrzebuje odpoczynku. Byłoby mniej nieporozumień, gdyby każdy mówił wprost, o co mu chodzi naprawdę. Lubię i wolę, gdy ktoś mi mówi wprost o co chodzi, nie zawsze mam ochotę się domyślać.
To niesamowite, jak pisząc o funkcjach wypowiedzi, poruszyłaś jednocześnie tak istotny temat, wręcz niezbędny w życiu codziennym! Myślę, że to bardzo ważne, by nauczyć się umiejętnego przekazywania myśli. Tak samo trzeba też wiedzieć na co zwracać uwagę by je prawidłowo odczytywać. Dzięki tej wiedzy można uniknąć wielu niedopowiedzeń i niepotrzebnych napięć :)
Sądzę, że po prostu trzeba najpierw pomyśleć, co naprawdę chce się powiedzieć, a potem skupić uwagę na tym, co mówi do nas inna osoba, a wtedy będzie mniej nieporozumień. No i najlepiej mówić wprost, co nam leży na sercu :-)
Prześlij komentarz